|
||||||
防惡意退貨，商家拉黑整個街道引爭議
編者按 網(wǎng)購早已成為主流消費方式，部分消費者卻遇上了煩心事。據(jù)媒體報道，5月6日，一位網(wǎng)友在社交媒體發(fā)帖稱，自己在某電商平臺看中一款商品，商品界面卻顯示其地址無法收貨。她詢問客服，對方表示店鋪將她所在的街道拉黑了。 因為某一區(qū)域整體退貨率偏高，就拉黑該區(qū)域內(nèi)所有的消費者，商家的這種處理方式引發(fā)廣泛爭議。這種“一刀切”的拉黑行為是否合理合法？不同主體又該如何發(fā)力平衡商家權益與消費者的公平購物權，破解行業(yè)困局？本期《文明棱鏡》對此予以關注。 甲方 無辜消費者 不該被惡意退貨者牽連 ◎ 余明輝 因某街道惡意退貨、“白嫖式”試用頻發(fā)，商家便直接拉黑整個街道，禁止區(qū)域內(nèi)所有消費者下單，這種極端做法看似是自我保護，實則是對消費者公平交易權的侵犯。 眾所周知，公平交易是市場秩序的基石。公平交易的核心，是不分地域、不分身份，對所有消費者一視同仁。由此而言，商家不應將消費者視為冰冷、可量化的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，而應將其當作有真實需求、合法權益和情感的個體，這是實現(xiàn)公平交易的基礎。唯有堅守這份以人為本的交易準則，才能筑牢良性運行、公平有序的市場秩序。 若消費者無任何惡意行為，卻因所在街道有少數(shù)不良網(wǎng)購者，就遭遇收貨權的“地域連坐”，喪失正常購物權利，這就是明顯的不公平交易。換言之，這種“一竿子打翻一船人”的做法，本質(zhì)上是商家將自身的經(jīng)營風險，轉(zhuǎn)嫁給無辜消費者，違背了公平交易的基本準則。試想，若每個商家都因個別不良消費者，就隨意拉黑某個區(qū)域，那么消費者的選擇權將被肆意剝奪，市場秩序也將陷入混亂。 公平交易是我國法律明確賦予消費者的基本權利，是每位消費者維護自身合法權益、安心放心消費的根本依托?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第四條明確規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則；第十條明確規(guī)定，消費者享有公平交易的權利。商家有權拒絕與惡意退貨的消費者交易，這是其經(jīng)營自主權，但將這種權利擴大到整個街道，對區(qū)域內(nèi)所有消費者進行歧視性拒售，顯然超出合法邊界，涉嫌違反法律的相關規(guī)定。 有人或許會為商家辯解，認為拉黑整個街道是在平臺遏制惡意退貨規(guī)則失靈、商家維權成本過高情況下的自救行為，但商家自救，絕不能以犧牲無辜消費者的合法權益為代價。在法律面前，沒有“法不責眾”的借口，更沒有“地域連坐”的空間。商家的合法權益需要保護，但消費者的公平交易權、選擇權同樣不容侵犯，二者并非對立關系，不能以損害一方權益來換取另一方的“安全”。 在電商行業(yè)，每一次消費都應是信任的交付。電商行業(yè)的健康發(fā)展，離不開公平公正的交易環(huán)境，離不開商家的誠信經(jīng)營，更離不開商家對消費者合法權益的尊重。商家拉黑整個街道的行為，不僅傷害了無辜消費者的感情，也損害了自身的信譽，從長遠來看，更是對整個電商行業(yè)公信力的透支。 公平交易不是一句口號，而是需要商家堅守的法律底線和經(jīng)營準則。隨意剝奪無辜消費者的正常購物權利，以“地域連坐”的方式拉黑整個街道來規(guī)避自身的經(jīng)營風險，既于法無據(jù)，也于理不合。唯有堅守公平交易原則，尊重每一位消費者的合法權益，才能構(gòu)建健康有序的電商市場環(huán)境，實現(xiàn)商家與消費者的共贏。 乙方 拉黑整個街道是降低損失的自保之舉 ◎ 孔德淇 因惡意退貨多，商家便拉黑整個街道，在簡單粗暴的“一刀切”背后，隱藏著中小商家維權不暢、經(jīng)營與生存壓力大的雙重困境，隱藏著中小商家的辛酸與無奈，更折射出電商行業(yè)商家的維權還存在短板。 眼下，編造理由虛假退貨退款、“白嫖”商品等亂象，已成為懸在中小商家頭頂?shù)囊话牙麆?。該類行為隱蔽性強、甄別難度大，商家維權往往耗時耗力卻得不償失。河南一位榴蓮商家最近的經(jīng)歷頗具代表性：商品發(fā)貨后，買家以“發(fā)霉”為由申請僅退款，商家比對影像確認退款貨品非自家所售，為證清白，4月28日至5月7日，他驅(qū)車1600公里，花費5000余元至買家住處維權，最后僅找到外包裝，無奈之下只能求助警方。一樁普通交易，不僅讓商家蒙受直接經(jīng)濟損失，更耗費了大量時間、人力成本，即便最終能證明自身清白，隱性損失也難以挽回。 中小商家往往是薄利經(jīng)營，商品運費、商品損耗、人力成本、維權成本等，日積月累，足以拖垮一家苦心經(jīng)營的小店。惡意買家的虛假說辭不易分辨，而部分平臺的維權流程繁瑣、響應遲緩、追責力度不足，使得投機者有恃無恐，進一步加劇了商家的經(jīng)營困境。相較于投入高昂成本逐一甄別惡意消費者，劃定區(qū)域風險級別、拉黑高風險區(qū)域，成為商家在利弊權衡下的無奈選擇，這是守住經(jīng)營基本盤、維持店鋪存續(xù)的被動防御之舉。 有人批判拉黑整個街道的商家做法極端、傷及無辜。但是，脫離商家生存困境談“理性經(jīng)營”，未免過于片面。當前電商行業(yè)競爭激烈，對中小商家來說，惡意退貨、“白嫖”行為往往關乎生存。面對亂象頻發(fā)、維權艱難，精準識別惡意消費者的成本商家難以承擔，持續(xù)虧損則會讓店鋪難以為繼。拉黑整個街道的做法雖有局限性，卻能以最低成本減少損耗、留存生機，這份無奈不應被簡單否定，而應被看見、被理解，更應倒逼我們反思問題的根源。 倘若維權渠道高效暢通，惡意行為能被快速查實、從嚴追責；倘若有便捷的風險甄別手段，商家能以低成本規(guī)避惡意訂單，誰又愿意主動縮小經(jīng)營圈層、自斷客源？與其指責商家的無奈選擇，不如追溯亂象成因，聚焦問題核心，著力完善規(guī)則、優(yōu)化維權生態(tài)。 電商行業(yè)的健康發(fā)展，離不開商家的堅守與付出，更離不開公平、有序的經(jīng)營環(huán)境。惡意退貨、“白嫖”不是無關緊要的小事，它不僅直接損害商家合法權益，更會破壞行業(yè)的誠信生態(tài)，挫傷商家的經(jīng)營信心，影響整個電商行業(yè)的良性發(fā)展。唯有遏制惡意消費亂象、優(yōu)化維權環(huán)境，才能讓商家放下“防御”，推動電商行業(yè)真正實現(xiàn)良性發(fā)展。 丙方 多方行動平衡商家與消費者權益 ◎ 李英鋒 電商平臺的賣家因惡意退貨多，便拉黑整個街道，雖能減少交易糾紛和損失，但有一個副作用是，導致自己的營銷流量和銷量下降。比起給服裝等商品掛上巨型吊牌、密碼鎖等防“白嫖”設備，商家拉黑整個街道，無疑是“下下策”。 不過，這種做法也折射出電商平臺的交易規(guī)則、退貨規(guī)則、糾紛處置規(guī)則失靈，賣家維權成本過高。 要解決買家惡意退貨多的問題，電商平臺應優(yōu)化完善相關規(guī)則。有必要加強對惡意退貨行為的監(jiān)測和研究，分析匯總出惡意退貨的具體情形、表現(xiàn)形式和特征，給“白嫖”精準畫像；應完善買家退貨審核機制，給予賣家足夠的發(fā)言權、質(zhì)疑權、博弈權，如果賣家有證據(jù)證明買家惡意退貨，退貨行為明顯影響賣家的二次銷售，平臺應對退款流程進行嚴格的人工審核，要求買家提供必要證據(jù)，并可仿效相關二手交易平臺的小法庭裁決機制，由買賣雙方進行質(zhì)證，由“陪審”的用戶給出意見，投下“裁決票”。 平臺不應只聽信買家的意見，一申請退貨就快速退款，應依據(jù)事實和規(guī)則區(qū)別對待：如果涉及“無理由退貨”的商品沒有問題，不影響二次銷售，或者非“無理由退貨”的商品確實存在質(zhì)量問題，就應支持買家；如果買家構(gòu)成惡意退貨，就應支持賣家，駁回買家的退貨退款申請，惡意退貨還應根據(jù)情節(jié)輕重，采取黃牌警告曝光、扣減信用分、限制交易賬號功能或拉黑賬號等措施，讓失信買家付出代價。 對于賣家的拉黑自保，平臺應明確區(qū)域性拉黑的適用情形、對象和范圍，劃清拉黑邊界和底線，并在后臺對賣家的拉黑權進行技術限制，將賣家的拉黑操作約束在合理范圍內(nèi)，避免賣家隨意拉黑、無限制拉黑。 賣家應用足用好維權手段，既可向平臺反映失信買家的惡意退貨行為，也可向公安機關報案，或向法院提起訴訟。 此外，相關部門、行業(yè)協(xié)會應瞄準惡意退貨問題，進一步完善法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則、標準，明確電商平臺、買賣雙方在誠信交易、防范抵制惡意退貨、退貨退款審核舉證等方面的權利和義務，將賣家的拉黑行為限定在法律框架內(nèi)，并對惡意“白嫖”等行為作出違規(guī)定性，設定相應的罰則和監(jiān)管保障措施，依法進行打擊治理。行業(yè)協(xié)會應出臺指引，加強培訓教育，引導商家在遭遇惡意退貨時優(yōu)先采用申訴、舉證、法律訴訟等手段理性維權，而非簡單拉黑某個區(qū)域。 市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織要倡導消費者樹立理性消費、誠信退貨的意識，守住誠信和法律底線，不濫用“后悔權”，不惡意“白嫖”。當每位消費者都明白，惡意退貨看似占了小便宜，實則抬高了所有人的交易成本、損害了區(qū)域信譽、破壞了公平的購物環(huán)境，才能真正從源頭減少惡意退貨、“白嫖”行為，推動形成買賣雙方互信、健康可持續(xù)的電商生態(tài)。
|
