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收費標準模糊、續(xù)費有套路，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至向客戶索要打賞……
“情緒消費”如何規(guī)范發(fā)展？
◎ 唐姝
“就是想找人說說話，能給我提供情緒價值?！苯K的何女士習慣在下班后下單陪聊服務(wù)，緩解一天的壓力和疲憊，幾乎每月都在這類情緒消費服務(wù)上有固定支出。 如今，越來越多像何女士一樣的年輕消費者愿意為情緒價值買單。上海市青少年研究中心等發(fā)布的《2025 Z世代情緒消費報告》顯示，近六成青年愿意選擇快樂消費，為情緒價值買單，情緒經(jīng)濟正催生巨大消費市場。但熱潮之下，情緒價值服務(wù)領(lǐng)域缺乏服務(wù)規(guī)范和標準等現(xiàn)象不容忽視。 情緒服務(wù)質(zhì)量參差不齊 陪聊、“樹洞”、游戲陪玩、哄睡……筆者近日在社交媒體、電商平臺等網(wǎng)絡(luò)平臺上看到，類似的情緒消費服務(wù)項目琳瑯滿目。 筆者隨機選擇了一家提供陪聊的店鋪，客服發(fā)來的價目表顯示，陪聊人員按照盲盒、鎮(zhèn)店、神級、首席、錦鯉、翹楚等不同級別分服務(wù)時長來收費，級別越高價格越貴。 筆者以8元的優(yōu)惠價格下單了15分鐘的盲盒服務(wù)，并以“情緒低落、事業(yè)受阻”和陪聊者交流，對方給予安慰引導后，推薦筆者選擇包天、包周等長期陪聊服務(wù)，表示自己是錦鯉等級，需按照每小時180元的標準續(xù)費。對此，客服解釋店員等級是根據(jù)顏值、聲音、情商、顧客反饋而定。 “體驗是5元，續(xù)單80元一個小時太貴了”“對方卡點很準，時間一到就叫續(xù)單”……在一些陪聊店鋪的評價區(qū)，有不少消費者反饋收費標準模糊、續(xù)費有套路，服務(wù)人員的水平和服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，“感覺有的陪聊人員就是按照話術(shù)模板聊天，沒什么情緒價值”。經(jīng)常點游戲陪玩的小柳介紹說，能不能遇到好的陪玩有時需要看運氣，有的陪玩技術(shù)好且會哄人，而有的陪玩則缺乏服務(wù)意識，甚至向客戶索要打賞和虛擬禮物。 行業(yè)標準缺失等導致投訴多發(fā) “情緒價值消費本身是中性的，甚至能起到減壓、陪伴的積極作用，但當這種需求被商業(yè)化放大而缺乏規(guī)范時，就容易滋生虛假宣傳、服務(wù)失范甚至違法行為。”北京嘉濰律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，一些情緒消費服務(wù)質(zhì)量無保障，從業(yè)者無資質(zhì)、無標準，消費者容易遭遇“貨不對板”，此外，交易多發(fā)生在社交平臺或私下轉(zhuǎn)賬，一旦發(fā)生糾紛，消費者很難舉證維權(quán)?！斑@些亂象源于行業(yè)標準缺失和平臺管理不足?！壁w占領(lǐng)說。 中國消費者協(xié)會今年2月發(fā)布的2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，情緒消費問題成為新的投訴熱點，主要集中在商家通過各類套路誘導消費以及消費者退費難等方面。此類投訴大多非一次性大額消費，而是呈現(xiàn)低門檻準入，然后不斷誘導消費者加碼付費或打賞的階梯式特征。 除了平臺、俱樂部、陪玩團等有組織的商家外，還有不少“散陪”在社交平臺及二手交易平臺上接單?！芭阃嬷鲃釉谏缃黄脚_聯(lián)系我，報價8元一局，存5送2還有優(yōu)惠?！毙⒄f，自己給對方轉(zhuǎn)賬了40元后，卻找不到人了。 中央財經(jīng)大學法學院教授朱曉峰分析，這類消費服務(wù)的質(zhì)量主觀性強，缺乏行業(yè)規(guī)范，消費者很難證明對方服務(wù)沒有達到雙方約定的目的。 提供情緒消費服務(wù)的從業(yè)者也可能面臨風險。筆者在中國裁判文書網(wǎng)搜索到多個游戲陪玩與陪玩平臺產(chǎn)生糾紛的案例，有陪玩人員由于無法提供與平臺之間的服務(wù)協(xié)議、提現(xiàn)規(guī)則，以及證明其與公司具有人身隸屬性和經(jīng)濟從屬性的相關(guān)證據(jù)，因而要求平臺支付未兌現(xiàn)的報酬等訴求難以得到法院支持。 形成治理合力促進規(guī)范發(fā)展 情緒消費催生出新的消費場景與需求，拓展了產(chǎn)業(yè)空間和就業(yè)新空間。 “要讓為‘情緒價值’買單這一新業(yè)態(tài)的消費行穩(wěn)致遠，關(guān)鍵在于形成治理合力?！敝鞎苑逭J為，只有在規(guī)范中發(fā)展，情緒消費才能從一時的熱潮轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的發(fā)展，真正為消費者的心理健康提供支撐。 趙占領(lǐng)建議，行業(yè)應(yīng)盡快出臺服務(wù)標準，明確陪聊、陪玩的資質(zhì)要求和行為紅線。同時，平臺要落實審核義務(wù)，對入駐商家實名登記、交易留痕、投訴公示。監(jiān)管部門可參考心理咨詢類服務(wù)，建立分級管理機制。 “從業(yè)者自身也要提高職業(yè)道德和專業(yè)水平?！辈軜s補充說，可以建立行業(yè)認證制度，讓從業(yè)者拿到相應(yīng)資質(zhì)。平臺方要對從業(yè)者進行培訓和審核，確保服務(wù)專業(yè)、安全。此外，還可以鼓勵社會組織和學術(shù)機構(gòu)進一步研究情緒消費的社會影響，為行業(yè)提供科學的指導和理論支持。 |
